Bien que la technologie reste la clé de la conversion de votre entreprise, une grande partie de cette rentabilité repose encore fortement sur les interactions humaines. Ce qui signifie que même si l’interface de votre site Web est rapide, que vous disposez des meilleurs produits et des méthodes de paiement les plus récentes, ce sont les compétences et les caractéristiques de votre équipe qui font finalement la différence. C’est à quel point le service client est important !
Sachant cela, vous ne pouvez pas risquer d’investir peu dans des efforts et des outils qui amélioreront les performances de votre équipe et transformeront ce domaine en le plus grand différenciateur de votre entreprise, dépassant toute attente. En tant que chefs d’équipe, nous devons être clairs sur cette importance et la première étape pour y parvenir consiste à définir l’ampleur de sa valeur.
Quelle est l’importance du service client ?
Pour mesurer l’importance du service client, il suffit de prêter attention aux données suivantes :
- 72 % des clients qui ont des expériences positives avec le service client professionnel partageront leur histoire avec six personnes ou plus.
- 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client, mais seulement 1 % d’entre eux estiment que les fournisseurs répondent systématiquement à leurs attentes.
- Les clients qui reçoivent un bon service montrent une plus grande volonté de renouveler leur achat.
Il est plus qu’évident qu’aider l’utilisateur dans le processus d’achat, le soutenir dans ses problèmes et couvrir ses préoccupations, suggestions ou réclamations est d’une importance vitale pour la croissance de l’entreprise, transformant vos acheteurs en véritables « influenceurs » de vos produits et les rapprochant de la fidélité.
Mais, rappelez-vous, le pouvoir d’attention est transversal à chaque département de l’entreprise, il ne doit jamais incomber uniquement à l’équipe commerciale.
Si vous ne pouvez pas faire toutes ces tâches, il sera judicieux d’externaliser votre service client chez un centre d’appels en Tunisie afin de réussir l’expérience client de votre clientèle.
Centre d’appels ; importance du service client
Qu’est-ce qui caractérise un bon service client ?
On peut parler d’aspects familiers, comme :
- La personnalisation.
- Assister avec bienveillance.
- Répondre rapidement.
- Offre la sécurité.
- Suivies de commandes.
Nous allons voir les aspects clés pour réussir son service client.
Interagir avec les clients
Interagir avec les clients les aide à revenir acheter chez vous. Cela vous rend fiable et meilleur que la concurrence, ce qui vous permet d’obtenir plus de ventes et, en plus, de pérenniser cette idée chez l’acheteur. Générer un bon positionnement commercial. Voyez-vous maintenant l’importance d’un bon service client ?
Chercher toujours à fidéliser
Si quelque chose renforce l’importance du service client, c’est qu’il contribue énormément au processus de fidélisation. Autrement dit, cela fait que le client préfère votre entreprise à toute autre, revenant fréquemment après avoir effectué son premier achat. Et c’est jusqu’à 7 fois plus rentable que de chercher de nouveaux acheteurs.
Surprendre le client
Parce que le service client est important, il faut toujours innover dans ce domaine. Les stratégies doivent être spéciales et offrir une valeur qu’aucune autre entreprise n’a. Que ce soit par l’utilisation des couleurs de votre marque, des liens vers des sites Web ou d’autres éléments clés, tout doit pointer vers une voie innovante capable de dépasser les attentes des clients avant et après la vente.
Créer une communauté
Si vous êtes capable de générer un bon contenu qui favorise l’interaction client et le sentiment d’appartenance à votre entreprise, vous pourrez tisser des liens qui se traduiront par une communauté puissante.
Nous parlons, plus que d’être un magasin qui vend des produits, il devient un espace de rencontre pour partager des expériences et des idées via WhatsApp ou d’autres canaux que vous pouvez leur proposer, ou même un forum ou une publication Instagram. Même en personne, il peut y avoir de petites actions qui favorisent ce sentiment de groupe et d’équipe client-marque-client.
Comment assurer un bon service client et absorber ses bénéfices ?
Profitez des outils que vous offre le monde numérique ! Avec un système CRM, vous pouvez assurer un meilleur service client, soutenu par de multiples outils qui garantissent la rapidité des temps de réponse et la qualité du service. Les avantages sont multiples. Regardons ça de plus près.
Centralisez votre communication et ne laissez aucun chat sans réponse
Vous pourrez unifier les requêtes que vous recevez sur WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram Direct dans la même boîte de réception partagée, de sorte que vous n’ayez pas plusieurs fenêtres ouvertes ou que vous ne perdiez pas de temps. Ceci aide à :
- Résoudre les problèmes de vos clients.
- Offrir des informations utiles et concises.
- Réduire les efforts des clients.
- Satisfaire les clients.
Si l’une de ces qualités fait défaut, c’est parce que ce sont des choses que toute l’équipe doit renforcer.
Ayez de bonnes relations avec votre équipe de travail
Comment améliorer le service client si votre propre équipe échoue ? En entretenant de bonnes relations avec les travailleurs de votre entreprise, vous les motiverez à faire des efforts dans leur travail, à y aller avec encouragement et volonté d’améliorer leurs performances.
L’empathie que vous lui accordez se reflétera dans ses relations quotidiennes avec les clients et cela donnera une meilleure expérience.
Enquêtez sur les causes des problèmes possibles
Les problèmes dans une entreprise sont toujours présents, c’est inévitable. Pour cette raison, vous devez enquêter et catégoriser les obstacles qui surviennent, afin de les prévenir et d’empêcher qu’ils ne se reproduisent. Evaluez les commentaires de vos consommateurs c’est aussi bien, les avis positifs, négatifs et neutres aident à résoudre et prévenir les problèmes actuels et futurs.
Définissez les politiques de service client
Comment offrir un meilleur service client sans politiques claires ? Il faut définir les codes de conduite à appliquer aux acheteurs, pour leur apporter à chaque fois l’assistance nécessaire.
L’idéal est de rédiger un document informatif où seront expliquées les procédures et les stratégies pour faire face aux clients; Voyons les 4 politiques principales qui pourraient vous être d’une grande aide :
- Techniques de discussion et d’écoute.
- Traitement des objections ou réclamations.
- Ton de voix adapté à chaque situation.
- Vocabulaire préféré et spécifique.
Créez de nouvelles stratégies
Innover ne fait jamais de mal, mettre en place de nouvelles stratégies non plus. Tout comme il existe de nombreux types de clients, il existe également différents types d’entreprises, c’est pourquoi, si une action ne fonctionne pas dans votre entreprise, essayez-en une nouvelle jusqu’à ce que vous trouviez celle qui correspond le mieux à vos besoins.
